上海市消保委黃金珠寶專業辦公室成立至今，積極引導行業協會和企業，在行業服務、行業自律、行業開拓、行業維權等方面積極開展工作，督促、引導企業規范經營、誠信經營。積極探索專業化維權途徑，吸收行業內的專家組建維權志愿者隊伍，以第三方身份有針對性地解決一些疑難糾紛。

龍頭企業抓服務推陳出新有措施

近年來，黃金珠寶專業辦積極與行業協會聯手，督促、引導一些品牌大、聲譽好的龍頭企業，起好帶頭作用，不斷提升企業商品和服務的質量水平，通過幾年來的不懈努力，使得行業規范程度逐步有了提高，黃金珠寶飾品市場進一步得以凈化，更多的企業開始走向規范經營、誠信經營的軌道，使得消費者能夠安心、放心地消費。

“老鳳祥”銀樓作為黃金珠寶飾品行業的龍頭企業之一，多年來始終堅持規范經營、誠信經營，更加重視消費者的需求，不斷改進服務、不斷推陳出新，以回饋廣大消費者。

老鳳祥銀樓整理、分析了近兩年的銷售情況，發現：隨著生活水平的提高，消費者對鉆石飾品的需求已經不僅僅是追求保值、收藏，只要顆粒大就好，而是更多地關注起佩戴和裝飾的效果。于是，老鳳祥銀樓考慮到消費者的實際需求，推出了可以將家中放著的鉆石鑲嵌飾品，再拿到銀樓來進行回購和換購的措施，受到了消費者的歡迎。

老鳳祥銀樓決定，從今年2月10日到明年2月10日的一年之間，凡是購買“老鳳祥”可回購類鉆石鑲嵌飾品的消費者，自購買之日起一年后，就可以選擇回購或換購，并且回購或換購的有效期為兩年。

參加回購的消費者，只要攜帶品相完好的鉆石鑲嵌首飾實物，憑購貨發票原件、鉆石鑒定證書、本人身份證及商品標簽，到老鳳祥指定的門店，經駐店鉆石鑒定機構的鑒定，確認實物與原鑒定證書所示無誤的，就可以辦理回購手續，整個回購手續在當天就能辦理完成。回購金額在50000元以上（含50000元）的消費者，在回購前提前致電銀樓預約，由雙方約定時間后進行回購。使用銀行卡、消費卡等卡類消費購買的可回購鉆飾，在回購時，原發票金額按原支付方式退還。參加換購的消費者，只要攜帶品相完好的鉆石鑲嵌首飾實物，憑購貨發票原件、鉆石鑒定證書、本人身份證及商品標簽，到老鳳祥指定的門店，經駐店鉆石鑒定機構的鑒定，確認實物與原鑒定證書所示無誤的，就可在門店得到高于原價3%的換購價，但是再要購買的新品，要大于換購價格。

少數企業搞花樣開展監督促改進

市消保委黃金珠寶專業辦每年都協調行業協會、組織專家，在全市范圍內開展行業自律檢查，對檢查中發現的問題，專門撰寫自律檢查情況分析報告，并召開行業會議進行通報，督促整改。

2009年的檢查情況與2008年行業檢查情況相比，總體上珠寶玉器類常見的一些問題明顯減少，銀制品問題也有所下降。但是，還是存在一些問題：少數企業存在欺詐行為，嚴重侵害了消費者合法權益。有的把人工處理的寶玉石充當天然寶玉石，卻未標明“處理”。有的把普通寶玉石充當高檔寶玉石。有的把經處理的翡翠、珍珠冒充天然寶玉石。有的使用俗稱或產地不規范的品名，如“綠幽靈水晶”、“浙江淡水珍珠”等。有的同樣的毛病明知故犯，在2008年被檢出了2件翡翠飾品未標注“處理”，而今年又出現了同樣的錯誤。

較為突出的是標識問題，其中，貴金屬飾品缺少廠家印記的有20件，銀飾品未標注寶石名稱的有8件，對貴金屬材質標識有誤的有5件。

對此，黃金珠寶專業辦呼吁：生產商和經銷商要提高質量意識，重視飾品的標識問題，自覺遵守國家規定，認真執行國家標準；要健全經營管理制度，注重品名、標識、計量、牌價規范，使質量管理到位，特別是品牌及知名企業要加強對加盟連鎖店的監管。經銷企業既要把好進貨關又要重視產品檢驗工作，不讓一些偽劣飾品流入市場；要加強對從業人員的正規培訓，提高營業員的專業素質，避免因缺乏專業知識而導致對飾品隨意標識或向消費者隨意介紹，侵害消費者的知情權。此外，黃金珠寶專業辦還特別提醒經銷商，在中國境內購買珠寶，使用由國（境）外檢測機構出具的鑒定證書，須遵守中國法律規定，符合中國珠寶玉石首飾管理規定的國家標準要求，須有中外文對照，確保中國消費者的知情權。

疑難雜癥怎么辦專家當場來拍板

黃金珠寶飾品種類繁多，涉及的專業知識面非常廣，普通消費者不可能全面掌握，然而有些經銷商也沒有很好地履行告知真實信息的義務，導致了消費者與經營者之間信息不對稱，往往造成誤導和誤解，發生消費糾紛。針對這一普遍現象，黃金珠寶專業辦聘請了15位在行業中具有一定知名度和較強責任心的專家，組成了上海市鑲嵌類飾品質量鑒定專家小組。每年，黃金珠寶專業辦都會邀請專家小組的成員，運用他們豐富的專業知識對一些責任較難認定的黃金飾品投訴進行鑒定，圓滿解決了消費爭議。

2009年9月，在南京東路明牌銀樓里，人頭攢動，熱鬧異常，原來是在舉行疑難雜癥鑒定會，黃金珠寶專業辦組織了張書韻、袁蓓衡、張魯飛、姚育紅、陳麟、夏偉明、徐植、周逸、王若川、陳全金、葉麟等11位專家，對近期受理的10件有爭議的鉆石脫落投訴進行現場責任鑒定，由每位專家對有爭議的鉆石脫落原因進行質量檢驗后獨立發表評鑒意見，并以書面形式進行匯總。

鑒定結果顯示，由企業負全責的5件，企業和消費者各承擔50%責任的2件，消費者負全責的3件。企業的責任主要在于工藝、款式設計上存在缺陷造成鉆石脫落，如齒口設計不合理、用料單薄、手寸過度放大、槽口薄淺、鑲嵌工藝存在不足等。消費者的責任主要在于佩戴飾品的習慣不良，不注意保養，使用不當，鑲齒有外力影響痕跡，受到鉤拉、碰撞等外力因素導致鉆石脫落。

其中一款價值近1萬元的橄欖石戒指，消費者平時佩戴非常注意，但僅半個月鑲嵌的橄欖石就不翼而飛了，經專家鑒定發現：戒指外觀無明顯變形，寶石鑲齒部位在寶石尖部，鑲嵌工藝不適合寶石形狀。最終七位專家得出一致結論：寶石鑲齒造型不合理，是造成鉆石脫落的直接原因，因此建議廠家負全責。最后，黃金珠寶專業辦參照專家組的鑒定意見，根據責任的主次，對消費爭議雙方進行協商調解，10件有爭議的投訴件基本得以解決。

鑒定會后，黃金珠寶專業辦通過新聞媒體提醒廣大消費者，選擇戒托不僅僅是美觀，還要注重鑲嵌的牢固度。而作為商家而言，不要一味追求效益，要把好質量關，對消費者負責。

認真處理投訴熱情指導消費

從黃金珠寶專業辦近幾年受理投訴和咨詢的情況來看，飾品投訴的原因不僅有生產廠家質量不過關、設計不周全，也有部分原因在于消費者使用或佩戴不當造成。為此，黃金珠寶專業辦在受理解決投訴的過程中，還熱情周到地向消費者傳授飾品佩戴保養方面的消費知識，讓消費者真正做到明明白白消費。

消費者毛女士在某金店購買了一款鉆石戒指，價值7000元左右，但是不到半年，毛女士手上佩戴的鉆戒上面的鉆石就遺失了。毛女士與廠家交涉未果，投訴到了黃金珠寶專業辦。

黃金珠寶專業辦受理毛女士的投訴后，專家對此款鉆戒的鉆石脫落原因進行了評鑒。鑒定的結果顯示，鉆石脫落的主要原因是消費者佩戴不當，受外力所致。經專家分析，該鉆戒六齒鑲嵌，但六齒中有兩齒變形，向外傾斜嚴重，系受外力致使戒圈整體變形嚴重，造成鑲齒移位落鉆。由此，黃金珠寶專業辦建議消費者承擔主要責任，廠家承擔次要責任。最后，黃金珠寶專業辦還耐心地向毛女士講解了日常生活中如何正確佩戴和保養飾品。